DIN EN 15224 - Qualitätsmerkmale und Kundenanforderungen

Bereits in dem einführenden Abschnitt 0.1.4 der DIN EN 15224 werden die elf Qualitätsmerkmale vorgestellt. Diese elf Aspekte stellen eine in der Normenlandschaft bislang unbekannte Anforderung dar. Eine Dienstleistung der Gesundheitsversorgung soll demnach folgende Eigenschaften aufweisen bzw. folgende Anforderungen erfüllen:

  • angemessen, richtig sein;
  • verfügbar sein;
  • wirksam sein;
  • effizient sein;
  • dem Gedanken der Gleichheit genügen;
  • evidenzbasiert / wissensbasiert sein;
  • auf den Patienten einschließlich seiner körperlichen, psychologischen und sozialen Unversehrtheit ausgerichtet sein;
  • den Patienten einbeziehen;
  • die Patientensicherheit gewährleisten;
  • Rechtzeitig erfolgen / zugänglich sein.

Wie können diese elf Anforderungen in der Praxis nachweislich umgesetzt werden? Und wie sind sie mit den zu beachtenden Kundenanforderungen an die Dienstleistung in Einklang zu bringen?

Eine mögliche Vorgehensweise zur Berücksichtigung der Qualitätsmerkmale und der Kundenanforderungen sieht folgendermaßen aus:

1. Ermittlung der Anforderungen und Erwartungen, die die Kunden an die jeweilige Dienstleistung im Gesundheitswesen stellen.
2. Prüfung, ob die identifizierten Kundenanforderungen einen der elf Aspekte oder gleich mehrere Qualitätsmerkmale bedienen.
3. Prüfung, welche Qualitätsmerkmale überhaupt auf die Dienstleistung anwendbar bzw. zutreffend sind (nicht jedes Qualitätsmerkmal lässt sich auf jede Dienstleistung anwenden)

Dies möchte ich am Beispiel des pflegerischen Aufnahmegesprächs konkretisieren:

1. Ermittlung der Kundenanforderungen

Betrachtet man den Prozess der pflegerischen Aufnahme, dann könnten Patienten folgende Erwartungen an diesen stellen:

  • Kurze Wartezeit bis zur pflegerischen Aufnahme
  • Systematische Abfrage aller relevanten Aspekte durch die Pflegekraft
  • Umfassende Dokumentation der Ergebnisse
  • Kommunikation der Ergebnisse an das Behandlungsteam
  • Achtung der Privatsphäre / des Datenschutzes

Die Tabelle am Ende des Beitrages soll eine Möglichkeit vermitteln, wie die Qualitätsmerkmale den einzelnen Prozessen oder Prozessschritten zugeordnet werden können. Die Erarbeitung einer solchen Tabelle fördert das Verständnis für die elf Qualitätsmerkmale, deren Interpretation und Anwendbarkeit auf einzelne Aspekte der klinischen Prozesse. Die Tabelle erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.

2. Bezug zu den elf Qualitätsmerkmalen

Wichtig ist, dass der Anwender festlegt, welches Qualitätsmerkmal zu welchem Prozessschritt passt. In der DIN EN 15224 ist nicht gefordert, dass alle Qualitätsmerkmale auf alle Prozesse und Prozessschritte anzuwenden sind. Dies wäre wegen der Heterogenität der Qualitätsmerkmale auch schwierig. Aufgrund von subjektiven Einschätzungen wird es personenabhängig durchaus zu Unterschieden in derartigen Zuordnungstabellen kommen.

3. Anwendbarkeit der Qualitätsmerkmale

In dem gewählten Beispiel werden bereits alle elf Qualitätsmerkmale durch die fünf identifizierten Kundenanforderungen bedient. Wäre dies nicht der Fall, so müsste der dritte Schritt noch durchgeführt werden: Hierbei wird überprüft, ob diejenigen Qualitätsmerkmale, die durch die identifizierten Kundenanforderungen nicht bedient werden, trotzdem relevant für den betrachteten Prozess sind bzw. sein können. Die zutreffenden bzw. anzuwendenden Qualitätsmerkmale müssen dann zusätzlich im Rahmen der Dienstleistungserbringung berücksichtigt werden. Dies kann beispielsweise durch die Formulierung entsprechender Qualitätsziele für die jeweilige Dienstleistung erfolgen. Denn: Die Ermittlung der Qualitätsmerkmale in Verbindung mit den Kundenanforderungen zielt darauf ab, „(…) die Qualität bei der Gesundheitsversorgung messbar und nachprüfbar zu gestalten (…)“, vgl. DIN EN 15224, Abschnitt 0.1.4, S. 8.

Qualitätsmerkmale, Prozesse und Kundenanforderungen

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