Lieferantenbewertung: Schulnoten für Dienstleister

Wer schafft die Klasse und wer bleibt sitzen?

Einführung

Einrichtungen, die ihr QM-System an der DIN EN ISO 9001 ausrichten, müssen einen Prozess zur Durchführung einer so genannten Lieferantenbewertung definieren. Dies sieht die Norm in Abschnitt 7.4.1 „Beschaffungsprozess“ vor. Hinter dieser Anforderung steckt folgender Gedankengang: Eine Organisation (hier: eine Klinik), die sich den ISO-Qualitätsstandards unterwirft, muss Qualität in allen Schritten der Dienstleistungserbringung gewährleisten. Es darf nicht sein, dass ein Teilprozess die Qualitätsanforderungen nur teilweise oder gar nicht erfüllt. Die Prozesskette in der eigenen Organisation bzw. im definierten Anwendungsbereich der Norm (ISO-Geltungsbereich) zu überwachen, ist eine Sache. Schwieriger stellt sich die Qualitätskontrolle derjenigen Produkte und Dienstleistungen dar, die die Organisation nicht selbst erbringt (Zulieferung bzw. Outsourcing).

Da auch Krankenhäuser heutzutage wichtige Teile ihrer Dienstleistungserbringung fremdvergeben bzw. Produkte anderer Firmen beziehen, sind wirksame Instrumente zur Qualitätsüberwachung dieser ausgelagerten Prozesse gefragt. In der Praxis eingesetzt werden hier beispielsweise Audits und Befragungen. Auch ein Beschwerdemanagement kann wichtige Hinweise liefern. Eine weitere Möglichkeit der Beurteilung (extern) bezogener Produkte und Dienstleistungen ist die Lieferantenbewertung.

Um die Lieferantenbewertung gut zu strukturieren, sind eine Verfahrensbeschreibung und ein Formular für die eigentliche Bewertung anzufertigen. Die Verfahrensbeschreibung sollte Angaben zur Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Lieferantenbewertung enthalten.

Vorbereitung, 1. Schritt: Auswahl der Lieferanten und Dienstleister

 

Zunächst muss sich der Bewertungsverantwortliche überlegen, welche Produkte und Dienstleistungen in der Lieferantenbewertung zu berücksichtigen sind. Für ein Krankenhaus sind in erster Linie solche Lieferanten und Dienstleister relevant, deren Produkte und Dienstleistungen einen wesentlichen Einfluss auf den Kernprozess der Patientenversorgung bzw. auf das Behandlungsergebnis selbst (= „Endprodukt“ eines Krankenhauses im Sinne der ISO) haben.

In zweiter Linie sind diejenigen Lieferanten / Dienstleister auszuwählen, deren Leistungen sich auf sekundäre und tertiäre Unterstützungsprozesse auswirken: Beispiele hierfür sind IT-Dienstleister (Verfügbarkeit der Krankenhausinformations-Systeme!) oder Reinigungsfirmen (Hygiene!).

Doch welche Produkte haben einen wesentlichen Einfluss auf die Patientenversorgung? Und wie definiert sich „wesentlich“ in diesem Zusammenhang? Kann beispielsweise einem Implantat ein wesentlicher Einfluss auf die Patientenversorgung zugeschrieben werden? Wie sieht es mit medizinischem Sachbedarf aus? Gelten Pflaster, Tupfer, Verbandsmaterialien etc. als qualitätsrelevante Produkte, so dass deren Lieferanten in der Bewertung berücksichtigt werden sollten?

Mit diesen Fragestellungen sind wir bereits beim schwierigsten Teil der Lieferantenbewertung angekommen: der Auswahl der zu bewertenden Lieferanten und Dienstleister. Versuchen wir nun, uns der Sache mit gesundem Menschenverstand und mithilfe von Beispielen zu nähern – denn eines sollte vorab klar sein: das subjektive Einschätzungs- oder auch Vorstellungsvermögen der beteiligten Personen ist richtungsweisend für die Ergebnisse der Lieferantenbewertung. 

Einigkeit besteht wohl darüber, dass Produkte, die im Patienten verbleiben (z.B. Implantate), als relevant einzustufen sind. Weist ein Implantat eine minderwertige Qualität auf, kann dies schwerwiegende Folgen für den Patienten haben; der Behandlungserfolg hängt maßgeblich von der Qualität des Implantats ab. Schwieriger wird die Einstufung von „kleineren“ Produkten wie z.B. Einmalspritzen oder Pflaster. Diese Produkte werden täglich benötigt und sind aus der Patientenversorgung nicht wegzudenken. Dennoch sollten sie nur in Ausnahmefällen als für die Lieferantenbewertung „wesentlich“ eingestuft werden. Ob ein Pflaster seinen Zweck erfüllt oder nicht ist im Normalfall nicht von entscheidender Bedeutung für das Behandlungsergebnis. Ein Pflaster, das nicht gut auf der Haut haftet, kann unter gewissen Umständen sicherlich auch schwerwiegende Folgen nach sich ziehen, dennoch sollte man sich hier am Normalfall orientieren und die Aufgabe nicht unnötig verkomplizieren. Wichtiger wäre beispielsweise, die Sterilität von Instrumenten und Produkten zu bewerten. Damit kommen wir von den Produkten zu den Dienstleistungen: Ein wesentlicher Lieferant in einem Krankenhaus ist die Sterilgutversorgungsabteilung. Liefert diese z.B. keimbelastete Instrumente an die Fachabteilungen des Krankenhauses, kann das für viele Patienten (und ggf. auch Mitarbeiter) schwerwiegende Konsequenzen haben und dem Heilungs- / Gesundungsprozess entgegenwirken.

Die folgende Aufzählung bietet weitere Beispiele für Lieferanten und Dienstleister, die in einem Krankenhaus bewertet werden können. Hier ist jedoch stets die Einschätzung der Wichtigkeit der individuellen Leistung / des individuellen Produkts für die spezifische Patientenversorgung im eigenen Haus zu berücksichtigen.

  1. Im Krankenhaus können z.B. die Dienstleistungen der Radiologie in der Lieferantenbewertung berücksichtigt werden, da hier die Qualität insbesondere von Bildern bzw. Befunden und die Schnelligkeit wesentlich für die weitere Behandlungsplanung sind.
  2. In einem Krebszentrum ist u.a. die Apotheke (intern oder extern) als Lieferant der Chemotherapeutika wichtig.
  3. In einem Darmkrebszentrum sollte die Stomatherapie als relevanter Partner im Rahmen der Patientenversorgung berücksichtigt werden.
  4. In einem Endoprothetikzentrum gilt es, den Lieferanten der Prothesen zu bewerten.
  5. Im OP-Bereich sollten neben den medizinischen Dienstleistungen und Produkten auch die Dienstleistungen der Sterilgutversorgung und der Reinigung beachtet werden.

Fazit: Die Auswahl der Lieferanten / Dienstleister hängt im Krankenhaus zum einen davon ab, ob die gesamte Organisation oder nur einzelne Abteilungen / Bereiche betrachtet werden (Geltungsbereich des QM-Systems bzw. des ISO-Zertifikats) und zum anderen davon, inwieweit ein Produkt / eine Dienstleistung die Kern- und / oder Unterstützungsprozesse der Organisation oder gar das Behandlungsergebnis unmittelbar beeinflusst.

Vorbereitung, 2. Schritt: Festlegung der Bewertungskriterien und Bewertungsskala

Schließlich müssen passende Kriterien für die Bewertung definiert werden. Hier eignen sich – je nach Lieferant / Dienstleister – beispielsweise folgende Aspekte:

  • Qualität des Produkts / der Dienstleistung (z.B. Befunde)
  • Lieferfähigkeit
  • Liefergeschwindigkeit
  • Termintreue
  • Hygiene
  • Erreichbarkeit
  • Umgang mit Reklamationen
  • Beratung
  • Etc.

Die Bewertung kann anhand des Schulnotensystems (1=sehr gut, 6= ungenügend) vorgenommen werden oder man legt eine andere Bewertungsskala fest.

Durchführung der Lieferantenbewertung

Bei der Bewertung ist es einerseits wichtig, diejenigen Mitarbeiter einzubeziehen, die mit den Lieferanten / Dienstleistern in Kontakt stehen bzw. deren Produkte und Dienstleistungen benötigen / anwenden. Andererseits ist die Abteilung „Einkauf“ in den Bewertungsprozess zu integrieren, da sie die zentralen An- und Beschaffungen für ein Krankenhaus tätigt. Ob man die Bewertung im Rahmen eines gemeinsamen Workshops mit den beteiligten Mitarbeitern oder in mehreren Zweiergesprächen bzw. durch die Zusammenführung von Einzelbewertungen durchführt, ist letztlich unerheblich.

Fazit: Die für die Patientenversorgung relevanten Produkte und Dienstleistungen müssen durch involvierte Mitarbeiter anhand definierter Kriterien und einer festgelegten Bewertungsskala beurteilt werden.

Umgang mit den Ergebnissen

Die Ergebnisse der Lieferantenbewertung sind in der jährlichen Managementbewertung zu analysieren. Sofern die Bewertung der einzelnen Lieferanten und Dienstleister zufriedenstellend ausfällt, ist kein weiterer Handlungsbedarf erforderlich. Im Falle inakzeptabler Bewertungen müssen Maßnahmen abgeleitet werden. Die Handlungsspanne reicht hier von einem Gespräch mit dem Lieferanten bis hin zu einem Lieferantenwechsel.

Nicht der Umfang der Maßnahmen ist entscheidend, sondern deren Wirksamkeit: Ziel muss es sein, zufriedenstellende Ergebnisse in der Lieferantenbewertung zu erreichen. Denn dies deutet auf intakte Lieferanten- / Dienstleisterbeziehungen hin.

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