Verantwortung schlägt Prozess

Die meisten Projekte, die wir begleiten, befassen sich mit Problemen in den Prozessabläufen. Abläufe im Krankenhaus sind dadurch gekennzeichnet, dass sie zahlreiche Schnittstellen besitzen – sowohl zwischen Arztdienst, Pflege, unterstützenden Dienstarten und der Verwaltung als auch zwischen verschiedenen Bereichen wie Notaufnahme, Station, OP und Funktionsbereich.

Die typische Herangehensweise, um diese Probleme zu lösen, besteht darin, die schwierigen Prozesse zu beschreiben und klare Regelungen herauszuarbeiten. Gleichzeitig wird möglichst für jeden Prozessschritt ein Verantwortlicher benannt, so dass nicht zuletzt auch den formalen Vorgaben an ein Prozessmanagement genüge getan wird.

Dennoch ist mit einer solchen Vorgehensweise nicht immer sichergestellt, dass der Prozess nachher funktioniert. Warum? Allzu gerne weisen, die unterschiedlichen Prozessschritt-Verantwortlichen gemeinsam auf die weiter bestehenden Probleme hin und geben die Schuld jeweils dem anderen bzw. dessen Kollegen. Die Pflege beklagt, dass die ständig wechselnden Stationsärzte nicht „mitmachen“, die Ärzte klagen über fehlende Leistungsbereitschaft und sehr unterschiedliches Commitment innerhalb der Pflege. Im Ergebnis ist die Schnittstelle zwischen den verschiedenen Berufsgruppen und Bereichen möglicherweise weiterhin problematisch.

Die Lösung sehe ich in einer klaren und interpretationsfreien Definition von Verantwortlichkeiten. Kurz gesagt: Angenommen, wir müssten wählen, ob wir einen Prozess per Prozessregelung oder per Zuweisung einer klaren Verantwortlichkeit organisieren, wofür würden wir uns entscheiden? Ich habe hier eine klare Präferenz: Verantwortlichkeit schlägt Prozess. Warum? Wenn ich einen Verantwortlichen bestimme, kann ich genau diesen ansprechen, wenn der Prozess nicht funktioniert. Ist dieser Ansprechpartner ausreichend „in die Verantwortung genommen“, wird er von sich aus den Prozess so regeln, dass er zuverlässig funktioniert. Wichtig dabei ist aber, dass über die Identität des Verantwortlichen kein Zweifel besteht.

Ein Beispiel: In einem Projekt zur Organisation des Entlassprozesses kam zur Sprache, dass in der betreffenden Klinik die Patientenakten oft schwer aufzufinden sind, insbesondere nach der Entlassung. Entweder liegt die Akte noch beim arztbriefschreibenden Stationsarzt oder sie ist bei den Kodierern oder bei der Chefarzt-Sekretärin oder beim Chefarzt oder beim Medizincontrolling oder im Archiv oder doch im Stationszimmer oder, oder, oder. Sicherlich ist es hier sinnvoll, einen Prozess zu definieren. Viel wichtiger ist aber, klar definierte Verantwortlichkeiten zu bestimmen. Vorschlag: Während des Patientenaufenthalts ist immer und ununterbrochen die Pflege für den Aufenthalt der Akte verantwortlich. Ab dem Zeitpunkt der Entlassung trägt der entlassende Arzt (übergeordnet der Stations-Oberarzt) die Verantwortung für den Verbleib der Akte. Mit Erfassung der Akte im Archiv geht die Verantwortung an das Archiv über. Hier ist zunächst kein Prozess beschrieben, dennoch ist eine wichtige Voraussetzung geschaffen: Da die Pflege die Verantwortung für den Aufenthalt der Akte bis zur Entlassung trägt, wird die Pflege sorgsam darauf achten, dass die Ärzte die Akten nicht unkontrolliert „entwenden“. Der Übergangszeitpunkt der Verantwortung an den Arzt ist klar definiert. Ob ein Patient entlassen ist oder nicht, kann interpretationsfrei festgestellt werden. Egal, ob irgendjemand die Akte zum Entlasszeitpunkt in die Hand genommen hat: Ab sofort trägt der Arzt die Verantwortung für den Aufenthalt der Akte. Sicherlich kann die Akte trotzdem vom Medizincontrolling oder anderen Bereichen angefordert worden sein. Wenn die Verantwortung jedoch auch in diesem Fall beim Arzt bleibt, wird der Arzt Strukturen schaffen, damit der Aufenthaltsort der Akte stets für ihn nachvollziehbar ist.

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