Die barrierefreie Einweisung – ein Wachstumsfaktor

In unseren Projekten haben wir das Ideal der „barrierefreien Einweisung“ formuliert. Ich bin der Ansicht, dass der damit verbundene konsequente Einweiserservice der wichtigste Hebel ist, um das Wachstum medizinischer Fachabteilungen nachhaltig zu unterstützen (2. PEaK-Dimension). Um dem Konzept der „barrierefreien Einweisung“ auf den Grund zu gehen, ist es zunächst erforderlich, zu klären, was im Zusammenhang mit dem Einweisungsprozess unter einer Barriere zu verstehen ist:

Als Barriere sollen hier alle Gründe definiert werden, die den Einweiser davon abhalten können, einem Patienten unser Krankenhaus zu empfehlen. Neben krankenhausinternen (Service-)Maßnahmen wird die empfundene Höhe einer Barriere vor allem durch die Summe der Erfahrungen des Einweisers mit unserem Krankenhaus beeinflusst. Sprich: Haupteinweiser werden bestehende Barrieren als deutlich weniger störend empfinden, als Gering- oder Neueinweiser. Dies vor allem deshalb, weil Haupteinweiser im Laufe der Zeit Vorgehensweisen zur Überwindung vorhandener Barrieren entwickelt haben.

Die Skizze der Phasen eines typischen Einweisungsprozesses reicht aus, um mögliche Barrieren zu identifizieren:

Nr.

Prozessschritt

mögliche Barrieren (B) und Folgen (F)

1.

Notwendigkeit der stationären Behandlung wird durch den niedergelassenen Arzt erkannt/ die richtige Indikation ist gestellt

B 1: mangelndes Fachwissen des Einweisers

F: es kommt zu keiner Einweisung oder zu einer Fehleinweisung

2.

Prüfung alternativer Krankenhäuser für die stationäre Behandlung des Patienten (dabei Interaktion mit dem Patienten)

B 2: der Einweiser hat nicht genügend Informationen zum Leistungsspektrum unserer Einrichtung

B 3: der Patient scheut ggf. eine weite Anreise zu unserer Einrichtung

F: es kommt zu keiner Einweisung, da der Einweiser eine Konkurrenzeinrichtung wählt

3.

Kontaktaufnahme des Einweisers mit dem Krankenhaus, um die stationäre Aufnahme zu vereinbaren

B 4: der Ansprechpartner im Krankenhaus ist nicht bekannt/ unklar

B 5: der Ansprechpartner im Krankenhaus ist nicht oder nur schwer erreichbar

B 6: der Ansprechpartner kann die Aufnahmemöglichkeiten selbst nur schwer einschätzen

B 7: der Ansprechpartner ist unfreundlich und kurz angebunden

B 8: es sind keine Aufnahmekapazitäten vorhanden

F: der Aufwand für den Einweiser einen Termin zu vereinbaren ist sehr hoch und der Prozessschritt konfliktträchtig; dies kann zum Abbruch des Einweisungsprozesses führen bzw. in der Folge weitere Einweisungen verhindern

4.

Vorbereitung des Patienten auf die stationäre Aufnahme in der Praxis des Niedergelassenen

B 9: dem Einweiser ist nicht bekannt, welche Vorbefunde in welcher Qualität für die stationäre Aufnahme erforderlich sind

B 10: der Einweiser verfügt nicht über die notwendige Infrastruktur, um die Vorbefunde in ausreichender Qualität und Quantität zu erbringen

F: es kann zu Doppeluntersuchungen und Konflikten zwischen Einweiser, Patient und Krankenhausarzt kommen; dies kann zu Unzufriedenheit auf beiden Seiten führen

5.

Transport zum Krankenhaus

B 11: zu hohe Transportkosten

B 12: Bequemlichkeit des Patienten

F: Wahl eines räumlich näheren Konkurrenten

6.

stationäre Behandlung

B 13: Black-Box-Phänomen; der Einweiser erhält während des stationären Aufenthalts keine Information zum Patienten

F: im Extremfall wird der Einweiser z. B. durch Angehörige über Komplikationen im stationären Bereich informiert

B 14: negative Äußerung des Krankenhauspersonal über den Einweiser

F: Patient wechselt seinen Arzt; beide Fälle führen zu Einweiserunzufriedenheit

7.

Entlassung

B 15: Patient wird in der Ambulanz des Krankenhauses weiterbehandelt

B 16: der Arztbrief kommt zu spät oder enthält nicht genügend Informationen

B 17: die Empfehlungen im Arztbrief berücksichtigen die Bedürfnisse des Einweisers nicht ausreichend (z. B. Umstellung auf teure Medikamente)

B 18: der Patient ist mit der stationären Behandlung unzufrieden

F: Unzufriedenheit beim Einweiser, die ggf. dazu führt, dass unser Krankenhaus zukünftig nicht mehr empfohlen wird

Schon diese oberflächliche Analyse des Einweisungsprozesses zeigt, dass es sehr viele Barrieren gibt, die der Niedergelassene überwinden muss, um einen Patienten in ein Krankenhaus erstmals bzw. wiederholt zu schicken. Fasst man die genannten Barrieren zu Gruppen zusammen, lassen sich folgende unterscheiden:

  • mangelnde Informationen/ Absprachen
  • hoher Transportaufwand
  • ungeeigneter Ansprechpartner
  • intransparente Aufnahmekapazitäten/ -flexibilität
  • mangelnde Anerkennung der Fachkompetenz des Einweisers
  • hohe Patientenunzufriedenheit
  • mangelhafter Arztbrief
  • Risiko des Patientenverlusts an das Krankenhaus

Aus meiner Sicht, darf die Belegungssituation einer Fachabteilung zukünftig nicht mehr davon abhängen, ob sich ein Einweiser die Mühe macht, Barrieren zu identifizieren und diese zu überwinden. Stattdessen müssen die genannten Hindernisse von Seiten der Fachabteilung systematisch abgebaut werden. Ein barrierefreier Einweisungsprozess würde dann beispielsweise wie folgt beginnen:

Aufgrund von Besuchen des Chefarztes, Hospitationen, Fortbildungen im Krankenhaus und einer verständlichen Übersicht des Leistungsspektrums ist der Einweiser umfassend über das Angebot unserer Einrichtung informiert. Im Gespräch mit dem Patienten wird deutlich, dass ein stationärer Aufenthalt in einem Krankenhaus unumgänglich ist. Der Einweiser loggt sich in unser Einweiserportal ein und bucht ein Bett anhand der hier verfügbaren, tagesaktuellen Bettenübersicht. Im Krankenhaus prüft das Belegungsmanagement die eingehenden Buchungen und bestätigt innerhalb von 10 min per E-Mail die Buchung bzw. nennt einen Alternativtermin. Anhand von Checklisten – die durch die Einrichtung bereit gestellt werden – bereiten der Einweiser und der Patient die stationäre Aufnahme vor. Am Tag der stationären Aufnahme wird der Patient durch ein Taxiunternehmen abgeholt und in die Klinik gefahren…

Sie können selbst beurteilen, wie weit Ihre Einrichtung noch vom Ideal der „barrierefreien Einweisung“ entfernt ist. Es lohnt sich aber auf jeden Fall, den Weg dorthin schnellstmöglich einzuschlagen.

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