Von KTQ zur ISO: Es gibt 1.000 gute Gründe – die Sie alle genau prüfen sollten!

Viele nach dem KTQ-Modell zertifizierte Krankenhäuser beschäftigen sich aktuell mit der Frage, ob sie zur DIN EN ISO 9001:2008 bzw. zukünftig zur DIN EN 15224 wechseln sollen. Da wir seit Jahren Einrichtungen bei der Zertifizierung nach allen gängigen Verfahren (EFQM, KTQ®, DIN ISO, OnkoZert) begleiten, können wir sehr gut beurteilen, wann ein Wechsel Sinn oder eben keinen Sinn macht. Mit diesem Blog möchte ich mögliche Gründe für einen Wechsel beleuchten, bewusst kritisch hinterfragen und damit zur Objektivierung von Entscheidungen für oder gegen ein Zertifizierungsverfahren beitragen.

Zunächst einmal etwas Grundsätzliches: Die Herausforderungen für das Qualitätsmanagement in allen Krankenhäusern sind ähnlich (z. B. Gewährleistung von Patientenzufriedenheit, Patientensicherheit und Erfüllung gesetzlicher Vorgaben). Alle bekannten Zertifizierungsverfahren bauen auf den gleichen Grundprinzipien auf (z. B. PDCA-Zyklus). Damit ist auch klar, dass das QM-System eines Krankenhauses in seiner konkreten Ausgestaltung – manifestiert z. B. durch die Inhalte des QM-Handbuchs oder die eingesetzten Qualitätssicherungsinstrumente – zu großen Teilen gleich aufgebaut sein wird, unabhängig davon, nach welchem Modell man sich am Ende zertifizieren lässt. Ein einfaches Beispiel: Der Entlassungsprozess muss sowohl nach KTQ® als auch nach DIN ISO in einer Verfahrensanweisung geregelt und anhand von Kennzahlen überwacht werden.

Kommen wir aber nun zur Diskussion sechs möglicher Gründe für einen Wechsel:

„Der formale Aufwand für das KTQ-Verfahren ist zu hoch.“

Der formale Aufwand für KTQ® ist mit der Erstellung des Selbstbewertungsberichts (250-300 Seiten) und des KTQ-Qualitätsberichts (25-30 Seiten) tatsächlich sehr hoch. Allerdings ist die Berichtserstellung eine gute Gelegenheit, viele Mitarbeiter berufsgruppenübergreifend in die Darstellung des QM-Systems einzubinden. Häufig auch ein Anlass für das Personal, Informationen über Abläufe und Strukturen der Einrichtung zu gewinnen bzw. best-practices auszutauschen.

Die DIN ISO kennt das Instrument des Selbstbewertungsberichts nicht, legt stattdessen aber deutlich mehr Wert auf die Abbildung des QM-Systems in Form eines QM-Handbuchs. An den Aufbau und den Inhalt des Handbuchs werden höhere Anforderungen gestellt, als dies bei KTQ® der Fall ist. Ebenfalls zu beachten ist, dass bei der DIN ISO jährliche Überwachungsaudits zu absolvieren sind. Typischerweise werden die Dokumente im Vorfeld des Überwachungsaudits alle nochmals auf Aktualität geprüft – ein formaler Aufwand, der bei KTQ® nur alle drei Jahre erforderlich ist.

„Die Kosten für eine KTQ-Zertifizierung sind zu hoch. DIN ISO bekommt man günstiger.“

Für ein mittelgroßes Krankenhaus liegen die reinen Zertifizierungskosten bei KTQ® zwischen 20.000-25.000 Euro. Die Zertifizierung nach DIN ISO ist häufig etwas günstiger; allerdings müssen noch die Überwachungsaudits finanziert werden. Es ist davon auszugehen, dass die Zertifizierungskosten über den drei Jahres-Turnus bei beiden Verfahren in etwa gleich hoch sind.

„Wir haben alle für uns wesentlichen Punkte im KTQ-Verfahren ausgereizt. Wir brauchen neue Impulse für unser QM-System.“

Eines der wenigen Argumente, die tatsächlich für einen Wechsel des Zertifizierungsverfahrens sprechen. Alternativ empfehlen wir aber häufig, sich inhaltlich einfach bei anderen Zertifizierungsverfahren (z. B. EFQM, DIN ISO) zu bedienen, um neue Projektideen zu erhalten. Der Vorteil ist, dass man die Impulse anderer Zertifizierungsverfahren nutzen kann, ohne Ressourcen für den Verfahrenswechsel (z. B. Mitarbeiterschulungen, Umstellung QM-Handbuch) aufwenden zu müssen.

„Die Führungskräfte und Mitarbeiter stehen dem  Qualitätsmanagement skeptisch gegenüber. Wir brauchen neue Impulse, damit sich die Mitarbeiter mehr für das QM interessieren und engagieren.“

Beteiligen sich die Führungskräfte und Mitarbeiter nicht ausreichend am QM-System, dann liegt das Problem nicht im gewählten Verfahren bzw. wird nicht durch ein neues Zertifizierungsverfahren gelöst. Ein Verfahrenswechsel dürfte in diesem Fall den Unmut der Belegschaft eher noch erhöhen, da mit der Einführung eines neuen Modells häufig zunächst sehr formale Anforderungen erfüllt werden müssen. Besser ist es in der beschriebenen Situation, die Motivation der Mitarbeiter durch die Auswahl attraktiverer Projekte und deren erfolgreiche Umsetzung zu steigern. Ein Beispiel für ein attraktives Projekt: „Reduktion des Dokumentationsaufwandes im Behandlungsprozess“.

„Wir wollen im Ausland Patienten akquirieren und brauchen daher ein international bekanntes Verfahren.“

International hat die DIN ISO tatsächlich einen deutlich höheren Bekanntheitsgrad als KTQ®. Die Krankenhäuser, die um ausländische Patienten werben, belegen ihre herausragende Qualität aber häufig sogar mit mehreren Zertifikaten gleichzeitig.

„KTQ stellt zu viele unterschiedliche Anforderungen. Die DIN-ISO-Norm gibt deutlich weniger Punkte vor; eine Zertifizierung ist wahrscheinlich leichter zu erreichen.“

KTQ® stellt tatsächlich mehr, aber auch konkretere Anforderungen als die DIN ISO. Von diesen müssen allerdings nur 55% erfüllt werden. Die Anforderungen der DIN ISO sind stattdessen zu 100% zu realisieren. Kurz: Die Hürde für das Zertifikat dürfte in beiden Verfahren vergleichbar hoch sein.

Fredmund Malik – einer der bedeutendsten europäischen Managementdenker – empfiehlt zu Recht, bei Managemententscheidungen immer auch den Status quo als Option zu berücksichtigen. Vor allem deshalb, weil man die Stärken und Schwächen der aktuellen Lösung sehr gut kennt, während man diesbezüglich für die neue Lösung nur wenige Informationen hat. Die Entscheidung von KTQ® zur DIN ISO muss daher reiflich überlegt sein. Für mich gibt es nur zwei wirkliche Gründe:

  • Ein sehr gut gelebtes QM-System benötigt für die Weiterentwicklung neue Impulse. Hier ist die Stärke der ISO vor allem die konsequente Prozessorientierung.
  • Für die internationale Patientenakquise ist die Zertifizierung nach einem branchenübergreifend und international bekannten Verfahren förderlich.

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