Streitpunkt QM-Dokumentation: Wie viel SOLL darf’s denn sein?

Ich schicke meine Meinung voraus: Soviel, wie wirklich geht! Wie ich das meine, wird am Ende dieses Blog-Beitrags sicher deutlicher:

Jeder, der schon einmal als QM-Verantwortlicher beim Aufbau eines Managementsystems mitgewirkt hat und jeder, der schon einmal als interner oder externer Auditor QM-Systeme begutachtet hat, kennt das Ergebnis:

Zwischen den festgelegten, verbindlichen Anforderungen der Vorgabedokumente und der nachgewiesenen Routine vor Ort klafft eine – mehr oder weniger – deutliche Diskrepanz, in der Fachsprache des Qualitätsmanagements „Abweichung“ genannt.

Nicht immer liegt es alleine daran, dass die Vorgaben nicht ausreichend bekannt sind oder gar bewusst ignoriert werden. Oft genug liegt der Grund für den fehlenden Erfüllungsgrad darin, dass die SOLL-Vorgaben unter den gegebenen Bedingungen vor Ort gar nicht in die Routine kommen können: Der SOLL-Zustand schwebt unerreichbar über den Köpfen der Mitarbeiter!

Qualitätsmanagement lebt von der Bereitschaft zur stetigen Veränderung/ Verbesserung; der KVP („kontinuierlicher Verbesserungsprozess“) wird dabei von den Mitarbeitenden als Kompetenzträger der eigenen Prozessschritte getragen. Die Mitarbeitenden in den von uns betreuten Kliniken besitzen nach wie vor mehrheitlich die Motivation, an solchen Verbesserungsaktivitäten mitzuwirken. Die meisten sind grundsätzlich auch bereit, QM-Dokumente als verbindliche Vorgaben für qualitätsrelevante Abläufe und Tätigkeiten im Sinne des „PLAN-Schritts“ im Deming-Zyklus zu akzeptieren.

Wie wirkt sich nun die zu beobachtende Diskrepanz zwischen festgelegten SOLL-Anforderungen in den QM-Dokumenten und der unzureichenden Umsetzung im „Tagesgeschäft“ auf die Akzeptanz von QM und auf die Motivation zur Mitwirkung aus?

Ich formuliere es einmal bewusst überspitzt: Legen die SOLL-Vorgaben die Messlatte für die Mitarbeitenden einerseits zu hoch (immer 100%) und werden den Menschen vor Ort andererseits die Insuffizienzen in ihrem Tagesgeschäft ohne Chance auf Erreichung des verbindlichen SOLL-Zustands immer wieder vor Augen geführt, sinkt die Akzeptanz von QM dramatisch!

Das QM verliert seine Bodenhaftung, die Regelungen werden als realitätsferne „Potiemkinsche Dörfer“ verschrien. Die QMB geraten in den Verdacht, offensichtlich nicht mehr zu wissen, was vor Ort wirklich los ist.

Ständig zu lesen, wie es gehen sollte und es nie erreichen zu können, demotiviert!

Und wenn diese Motivation zur Verbesserung verloren geht, wirkt das „perfekte“, stets an der 100%-Regelung orientierte QM-System eher kontraproduktiv für den KVP-Prozess.

Noch gravierender ist dieser Zusammenhang bei Standards zur Umsetzung gesetzlicher Vorgaben zu beobachten: Nehmen wir das Beispiel „Betäubungsmittel (BTM) - Standard“:

Eine Vorgabe, die in vielen BTM-Standards zu finden ist, betrifft z.B. das „Vier-Augen-Prinzip“ beim Verwerfen von nicht verbrauchten BTM. Ich kenne nur ganz wenige der von mir in den letzten Jahren auditierten Kliniken, ja sogar oft nur wenige Stationen einer dieser Kliniken, die diese Anforderung in der täglichen Routine sicher umsetzen. In den meisten Fällen stehen die Rahmenbedingungen der Umsetzung - obwohl die Anforderungen von allen als sinnvoll erachtet werden! - entgegen, oft v.a. die knappe Besetzung der Stationen mit Personal.

Die fast schon ketzerische Frage, die sich mir hier stellt, ist: Erzeugt ein Standard, der die 100%-Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen verbindlich festschreibt, unter den meist unzureichenden Rahmenbedingungen für seine Umsetzung in einer Klinik wirklich mehr Sicherheit?

Oder gibt man sich dem Anschein hin, alles gut geregelt zu haben und zwingt die Mitarbeitenden tagtäglich geradezu in den Rechtsverstoß, weil sie die Anforderungen nicht umsetzen können?! Wenn man Menschen auf den Stationen auditiert, wird einem das Unwohlsein, das dieser Zustand bei ihnen auslöst, oft bewusst.

Ich möchte nicht missverstanden werden: Ich bin für einen möglichst hohen Erfüllungsgrad bei allen gesetzlichen Anforderungen an eine Klinik – und doch bin ich realistisch genug, dass im Spannungsfeld von gesetzlichen Forderungen und dem Arbeitsalltag eine 100%ige Erfüllung nahezu ausgeschlossen ist.

Das Ziel von QM muss daher sein, den Erfüllungsgrad unter weitestgehender Optimierung der Rahmenbedingung schrittweise so weit wie möglich zu erhöhen – das Wirkprinzip hierzu heißt „PDCA“. Das heißt, dass sich ein QM-Standard bezüglich seiner ambitionierten, aber realistischen SOLL-Anforderungen immer daran ausrichtet, was in dem betreffenden Bereich wirklich gehen kann. Und das ist manchmal – gerade zu Beginn der Einführung von QM - weit weniger, als 100%. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess sorgt dann dafür, dass sich der Erfüllungsgrad schrittweise erhöht oder unter veränderten Rahmenbedingungen (z.B. Fluktuation des Personals) aufrechterhalten lässt.

Meine Meinung: Wenn in einer Klinik von allen Mitarbeitenden alle relevanten QM-Anforderungen in der Routine ständig zu 70% erfüllt werden, ist für das Qualitätsniveau mehr erreicht, als durch 100%-Vorgaben, die von einer Umsetzung meilenweit entfernt sind.

Die Konsequenz für alle, die QM-Dokumente erstellen: Passen Sie auf, dass Sie die Latte der SOLL-Anforderungen nicht zu hoch hängen!

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Autor: Christian Bamberg
 – 23:43 Uhr

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