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Und warum eine funktionierende Triage zu unzufriedenen Patienten und Mitarbeitern führen kann

Zentrale Notfallambulanzen (ZNA) in deutschen Krankenhäusern haben derzeit eine eher schlechte Presse: Der Betrieb ist chronisch unterfinanziert, die Patienten überfluten die Notfallambulanzen mit immer mehr „Bagatell-Leiden“, Fehldiagnosen und -behandlungen machen spektakuläre Schlagzeilen und füllen die Meinungsforen für Patienten und Angehörige im Internet. Die Mitarbeitenden in den Notfallambulanzen geben jeden Tag ihr Bestes, um der Lage Herr zu werden, doch die durchschnittlichen Wartezeiten steigen für den Großteil der Patienten stetig an und als Folge davon gibt es immer mehr Patienten und Angehörige, die zunächst sehr schnell unzufrieden sind, dann oft wütend und manchmal sogar auch noch aggressiv werden.

Nicht zuletzt steigt

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In meinem Artikel zur guten Organisation einer Notaufnahme habe ich bereits angedeutet, dass die Notaufnahme eine ganz wesentlich Rolle bei der Außenwirkung eines Krankenhauses spielt. Eine gute organisierte Notaufnahme verhindert, dass Patienten oder Angehörige unzufrieden sind oder gleich beim ersten Kontakt mit dem Krankenhaus ein negatives Bild erhalten. Das muss Ihnen aber nicht genug sein. Ziel sollte es sein, in der Notaufnahme eine Exzellenz zu erreichen, die Sie weit von anderen Krankenhäusern abhebt! Im Folgenden möchte ich hierzu ein paar Hinweise geben.

Punkt 1: Angehörigenorientierung. Oft nicht bemerkt, aber sehr wichtig: In der Notaufnahme gibt es nicht nur eine, sondern zwei zentrale Kundengruppen: die Patienten und deren Angehörige. Während es völlig unzweifelhaft ist, dass der Patient im Mittelpunkt steht, stehen dessen Angehörigen oft eher im Weg. Das ist zumindest die Meinung vieler Mitarbeiter in Notaufnahmen. Aus meiner Sicht ist diese Haltung komplett falsch. Der Angehörige macht sich oft noch mehr Sorgen als der Patient selbst und hat das Bedürfnis, zu helfen und möglichst gut auf dem Lau

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Die gut organisierte Notaufnahme ist leider selten anzutreffen. Die Gründe dafür sind vielschichtig. In einigen Krankenhäusern fehlt es daran, dass der Notaufnahme die ausreichende Bedeutung zugewiesen wird. In anderen Krankenhäusern steht die Leitung der Notaufnahme notwendigen Verbesserungen im Weg. In den meisten Notaufnahmen kommt ein bauliches Problem hinzu.

Wodurch zeichnet sich aber eine gute Notaufnahme aus? Wie beschreiten Sie den Weg zur Notaufnahme der Zukunft?

Pu

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Der Begriff der Triage, abgeleitet vom Verb trier (französisch) = Sichtung, Einteilung, stammt aus der Militärmedizin. Entstanden aus der Notwendigkeit, bei knappen Mitteln und Ressourcen zu entscheiden, wie diese eingesetzt werden (Bsp. Massenanfall von Verletzten). In deutschen Krankenhäusern hat sich der Begriff der Ersteinschätzung durchgesetzt. Es ist festzuhalten, dass die Ersteinschätzung zur rechtzeitigen Behandlung aller Patienten dient und keinen Patienten ausgrenzt.

Die

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