Können Krankenhäuser von Hotels wirklich lernen?

In unseren Projekten diskutieren wir immer mal wieder die Fragestellung, inwieweit Hotels als Vorbilder für die Gestaltung der Organisation eines Krankenhauses herangezogen werden können. Besonders augenfällig scheint der Vergleich ja in Bezug auf das Entlassungsmanagement: In Hotels ist das Zimmer bis 10:00 Uhr zu räumen und kein Gast beschwert sich darüber – das muss doch auch in Krankenhäusern gehen!?!

Viele Krankenhäuser suchen ferner ihr Heil in der Verbesserung der Hotelleistungen: Der Eingangsbereich wird gestaltet wie eine Hotellobby, überall entstehen aufwändig ausgestattete Selbstzahler- oder gar VIP-Zimmer. Und da sowohl Hotels, als auch Krankenhäuser vor der Aufgabe stehen, ihre begrenzten Bett-Ressourcen optimal auszulasten, scheinen die Parallelen klar auf der Hand zu liegen!

Natürlich hinkt jeder Vergleich ein wenig, doch die zu simple Gleichsetzung des Krankenhauses mit einem Hotel führt einen sogar rasch in die Irre!

Denn:

Hotels werden noch für die (nächteweise) Belegung der Betten bezahlt. Hier gilt für den Hotelmanager die „Mitternachtsstatistik“ zur Ermittlung der Bettenauslastung. Ansonsten existieren grundsätzlich keine Restriktionen bezüglich der Auswahl an Gästen oder der Übernachtungskosten im Hotel – dem Hotelbett kann es also herzlich egal sein, ob es einen Mann/ eine Frau, einen adipösen Menschen oder einen Gast mit einer Infektion aufnehmen muss. Alle zahlen für ihre Übernachtung im Einzelzimmer, Nichtraucher, zunächst einmal denselben Preis und bringen somit dem Hotelbesitzer denselben Erlös. Natürlich ist es dem Hotelbesitzer frei gestellt, ob er Spezialangebote schafft, z.B. Zimmer mit besonders stabilen oder großen Betten für entsprechend schwere oder große Übernachtungsgäste und dafür einen Aufpreis verlangt. Über die Belegung entscheidet in diesem Fall dann alleine die Nachfrage des Marktes. Dem Hotelbesitzer ist es zunächst auch egal, ob sein Bett an allen Tagen eines Monats nur von einem Gast belegt wurde oder der Gast mehrmals gewechselt hat. Klar, auch hier verursacht der häufige Wechsel von Gästen zusätzliche Kosten, weil das Zimmer häufiger aufbereitet werden muss – diese zusätzlichen Kosten dürften aber insgesamt eher gering ins Gewicht fallen. 

Wie sieht es im Krankenhaus aus: In der Zeit vor der Einführung der Fallpauschalen „tickten“ Krankenhäuser vom Grundsatz her so, wie heute noch die Hotels ticken. Für jedes belegte Bett gab es Tagespauschalen – damit wurde die Bettenauslastung zur wesentlichen wirtschaftlichen Steuerungsgröße und es war für Krankenhäuser attraktiv, einen „Gast“ möglichst lange im Bett zu lassen. Doch seit der Einführung der Fallpauschalen wurde die Belegungsplanung wesentlich komplexer: Ist es im Hotel ausreichend, dass überhaupt ein Gast im Bett liegt (Auslastung), muss das Krankenhaus heute penibel darauf achten, dass genau der „richtige“ Patient im „richtigen“ Bett zum „richtigen“ Zeitpunkt liegt, damit das Krankenhaus wirtschaftlich profitiert. Bei der Entscheidung, was „richtig“ bedeutet, ist das Krankenhaus keinesfalls frei:

Dem Krankenhausbett ist es gerade nicht egal, welcher Patient in ihm liegt. Zunächst einmal muss es überhaupt einen (Aufnahme-)Grund geben, warum ein Patient in einem stationären Bett liegt (Grundsatz: keine ambulanten Patienten in stationäre Betten!). Große Unterschiede entstehen ferner durch den Pflegeaufwand, den ein Patient erfordert, und den Schweregrad seiner Erkrankung. Entscheidend ist, dass der Patient nicht zu früh das Krankenhaus verlässt und nicht zu lange bleibt (Verweildauer).

Der Hotelgast, der zu früh abreist, zahlt – je nach Storno-Regelung – den gesamten Preis für die ursprüngliche Reservierungszeit. Der Patient, der das Krankenhaus zu früh verlässt (unterhalb der unteren Grenzverweildauer), begründet Abschläge auf den Erlös, den das Krankenhaus für den Aufenthalt erzielen kann.

Krankenhäuser bieten eine wesentlich komplexere Dienstleistung als Hotels. Während ich in Hotels nur übernachte und ggf. noch verköstigt werde, ist mein Krankenhausaufenthalt randvoll mit Untersuchungen und Behandlungen, die alle bestmöglich koordiniert werden dürfen.

Je länger ich über die Zukunftsfähigkeit von Krankenhäusern nachdenke, desto größer wird mein Zweifel, dass der Vergleich mit Hotels für eine nachhaltige Entwicklung trägt.

Ich glaube nicht, dass Krankenhäuser dauerhaft vor allem oder gar ausschließlich durch besondere Hotelleistungen im Wettbewerb überleben werden. Aus meiner Sicht ist die Tatsache, dass heute besonders gut ausgestattete Patientenzimmer (oder gar VIP-Zimmer) eine zahlungskräftige Klientel anspricht, alleine dem Umstand geschuldet, dass die Ausstattung der Krankenhäuser ansonsten oft den Mindeststandards nicht oder mal gerade so genügt: Über Vierbettzimmer mit der Toilette und Dusche auf dem Stationsflur müssen wir nicht mehr reden.

Keine Frage: Ich halte es schon für erforderlich, das Kliniken insoweit in die Infrastruktur investieren, als sie nicht wahrnehmbar unter den Durchschnitt fällt!

Meine These ist allerdings auch, dass besonders die (wirtschaftlich attraktiven) Selbstzahler oder Privatpatienten zugleich zu den besonders informierten Patienten zählen – und diese informierten „mündigen“ Patienten werden sich Kliniken zukünftig vor allem

  1. aufgrund der nachweislich hohen Qualität der medizinisch-therapeutisch-pflegerischen Versorgung,
  2. aufgrund von effizienten, patientenzentrierten Abläufen mit der Einhaltung klar formulierter Leistungsversprechen und nicht zuletzt noch
  3. aufgrund einer exzellenten Dienstleistungsqualität aussuchen.

Und in diese Handlungsfelder würde ich meine begrenzten finanziellen Mittel als Krankhaus lenken! Qualitativ schlechte und unzureichend koordinierte Versorgung durch unfreundliches, schlecht informiertes Personal in lediglich sehr hübscher Verpackung wird langfristig keine Option im Wettbewerb sein. Oder sehr pointiert ausgedrückt: Nicht das Bettschränkchen aus Mahagoni prägt den Qualitätseindruck, sondern die Patientenzuwendung durch die Reinigungskraft, die dieses täglich abwischt…

Was Krankenhäusern daher sehr wohl schnell von erfolgreichen Hotels lernen dürfen, ist die Rolle als Gastgeber und die damit verbundene innere Haltung der Gastlichkeit! Statt eines Seminars zur Patienten-/ Dienstleistungsorientierung kann hier ein Besuch in einem guten Hotel schnell Impulse liefern!

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