"Der Patient ist niemals Kunde!"

Keiner sagt es mehr offen, aber viele denken es noch. Oder: Warum Krankenhäuser immer noch keine echten Dienstleister sind!

Die Problematik der scheinbaren Akzeptanz

Wie komme ich nur dazu, heute noch eine derart „olle Kammelle“ wie die Frage, ob der Patient ein Kunde ist, in meinem Blog etwas provokant aufzugreifen? Die Diskussion, ob Patienten auch Kunden eines Krankenhauses sind, gehört doch in die Anfangsjahre des Qualitätsmanagements und wurde vor zehn Jahren geführt!

Ich erinnere mich noch gut an die damals oft sehr emotional geführten Auseinandersetzungen – insbesondere mit Vertretern der Ärzteschaft – und an die Argumente, die gegen die Gleichsetzung des Patienten mit einem Kunden des Krankenhauses ins Feld geführt wurden:

  • kein erkrankter Mensch hat sich entschieden krank zu werden (der Kunde hingegen entscheidet sich aktiv zum Kauf)
  • kein erkrankter Mensch hat sich seine Erkrankung ausgesucht (der Kunde hingegen entscheidet sich aktiv für ein Produkt/ eine Dienstleistung)
  • der erkrankte Mensch sucht sich selten das Krankenhaus selbst aus (der Kunde entscheidet sich aktiv für ein bestimmtes Geschäft) und schließlich
  • der erkrankte Mensch bezahlt in der Regel nicht direkt für die Behandlung (der Kunde zahlt freiwillig und unmittelbar den vereinbarten Preis für ein Produkt/ eine Dienstleistung).

Manchmal half es in diesen Diskussionen, den Widerstreit um die Plausibilität der oben aufgeführten Argumente abrupt mit einem Blick in die DIN EN ISO 9000 zu verkürzen, die als die Begriffsnorm des Qualitätsmanagements den Kunden „als Organisation/ Person, die eine Leistung empfängt“ definiert – Punkt und Ende der Diskussion! Keine Anforderung, aktiv nach einer Leistung zu verlangen, keine Anforderung an eine Bezahlung usw. – alleine die Tatsache, dass ich die Leistung empfange, reicht für meinen Status als Kunde aus. Und in den Folgejahren wurden die Diskussionen um das Thema nach und nach seltener und weniger intensiv.

Doch lässt das den Schluss zu, dass heutzutage die Mitarbeiter aller Berufsgruppen im Krankenhaus den Patienten als Kunden wirklich mental und emotional angenommen haben? Ich behaupte: NEIN! Vielmehr bin ich der Ansicht, dass viele mit ihrer ablehnenden Haltung in den „inneren Untergrund“ gegangen sind. Es gilt heute als unpopulär und „old fashionend“, im Patienten nicht den Kunden zu sehen und nur wenige trauen sich, ihre Vorbehalte noch offen auszusprechen.

Dabei geht die Schere möglicherweise zukünftig weiter auseinander, prescht doch die neue Norm DIN EN 15224 voran und bezeichnet den Patienten sogar als „Schlüsselkunden“ des Krankenhauses!

In meinem Blog versuche ich im Folgenden, die beiden – scheinbar inkongruenten – Begriffe „Patient“ und „Kunde“ miteinander zu versöhnen und möchte diejenigen, die eine ablehnende Haltung „verinnerlicht“ haben, aus diesem inneren Untergrund herausholen. Gleichzeitig möchte ich aufzeigen, welche Konsequenzen es für die Mitarbeiter eines Krankenhauses hat, den Patienten wirklich als Kunden zu betrachten.

Ich will es auf einen einfachen Nenner bringen: Als erkrankter Mensch, der sich dem Krankenhaus und den darin arbeitenden Menschen anvertraut, bin ich im Kern meines Kundendaseins Patient in Bezug auf die fachlichen Aspekte meines Aufenthaltes, also Empfänger der medizinischen, pflegerischen und therapeutischen Behandlung und Diagnostik im engeren Sinne (Abbildung 1). Das besondere Kennzeichen meiner Rolle als Patient ist, dass ich die empfangene Behandlungsleistung nicht oder nur unzureichend in Bezug auf ihre Qualität beurteilen kann (Fehlen einer direkten Qualitätswahrnehmung). Ich liefere mich der fachlichen Expertise des Behandlers aus und nur bei offensichtlichen Fehlleistungen kann ich ein eigenes Urteil fällen. Als Patient werde ich mich fachlich niemals auf „Augenhöhe“ mit dem Behandler bewegen.

Kunde hingegen bin ich bei allen Dienstleistungen, die ich während meines Aufenthalts rund um den engeren Kern der Behandlung empfange (Abbildung 1). Dies umfasst beispielsweise den Empfang, die Hotelleistungen, die Transportdienste, die Sauberkeit und das Erscheinungsbild oder die Verwaltung. Aber auch Aspekte wie Freundlichkeit, Information oder Kommunikation! Hier habe ich eine direkte Qualitätswahrnehmung und es leuchtet ein, dass Rückschlüsse der direkten Wahrnehmung in meiner Rolle als Kunde auf die nicht mögliche direkte Wahrnehmung als Patient gezogen werden, getreu dem Motto: „Na Ja, wenn es hier im OP genauso dreckig ist, wie auf der Besuchertoilette, dann Prost Mahlzeit!“

Aber gilt der in Abbildung 1 dargestellte Zusammenhang nur für den erkrankten Menschen im Krankenhaus oder im Grunde nicht für jede Kundenbeziehung, die wir auch im Privaten mit einem Dienstleister eingehen? Ich bin mir bewusst, dass jeder Vergleich von Patient/ Krankenhaus mit Privatkunde/ Dienstleister schnell als unethisch abgelehnt werden kann, stelle aber doch die Frage, ob ich mich nicht auch als Privatkunde im engeren Kern einer Dienstleistung der Fachexpertise des Anbieters anvertraue – kann ich z. B. wirklich beurteilen, ob die Diagnose meiner Autowerkstatt im Falle einer Reparatur zutreffend ist, die sich ja meiner direkten Qualitätswahrnehmung entzieht? Und auch in der Werkstatt gibt es viele Aspekte der Dienstleistungsqualität, die ich unmittelbar beurteilen kann und diese unterscheiden sich nur wenig von denjenigen, die ich im Krankenhaus betrachte.

Die ablehnende Haltung ist Ausdruck der Angst vor Veränderung

Nichts zeigt die Veränderungen, die im Verhältnis Behandler/ Patient mehr und mehr Realität werden, pointierter auf, als die Gleichstellung des Patienten mit dem Kundenbegriff. Mich wundert nicht, dass diese Erkenntnis sehr emotional besetzt ist, ja vielleicht sogar in eine Sinnkrise führen kann. Ob das passiert, hängt sehr stark von meinem Selbstbild als Behandler ab. Worauf gründe ich meine Autorität? Reicht meine fachliche Kompetenz (und letztlich Überlegenheit) heute noch aus, um ein Grundvertrauen des Patienten voraussetzen zu können? Lasse ich mich in Frage stellen, bin ich bereit, mir und dem Patienten einzugestehen, nicht alles zu können oder gar Fehler zu machen?

Es lag immer schon stärker im Selbstverständnis der Pflege, dem Patienten zu dienen (ihn also „auf Augenhöhe“ zu betrachten), während das Selbstverständnis des Arztes davon geprägt ist, den Patienten zu heilen. Damit gestaltet sich die Beziehung des Patienten zum Arzt traditionell unsymmetrisch – der Patient als „fordernder“ Kunde droht nun, diese Dissymmetrie abzubauen. Das ist eine Entwicklung, die viele Ärzte verunsichert, ja vielleicht sogar Ängste weckt.

Nicht zuletzt trifft die Erfordernis, den Patienten als Kunden sehen zu müssen, in der Ärzteschaft auf die Veränderungen und Befürchtungen, die durch die Ökonomisierung der Medizin derzeit eh ausgelöst werden. Auch hier wird der Arzt gezwungen, seine angestammte Rolle zu hinterfragen und in eine neue Rolle hineinzufinden. Eine Rolle, auf die ein Arzt im Rahmen seiner Ausbildung bis heute nicht (ausreichend) vorbereitet wird. Manchmal erscheint es mir so, als wenn der Patient als Kunde zum Symbol einer nicht akzeptierten Veränderung im Selbstbild des Arztberufs wird. Ist es letztlich vielleicht auch Ausdruck dafür, dass sich die Ärzte in ihrer Bedeutung im Krankenhaus heute nicht mehr ausreichend wertgeschätzt fühlen?

„Vertrauen“ ist die Währung, mit der der Kunde Patient „bezahlt“

Ich habe es weiter oben bereits anklingen lassen: Für mich besteht der engere Kern der Dienstleistung eines Krankenhauses, nämlich die Behandlung, die mir ja die Rolle „Patient“ als Teil meines Kundendaseins zuteilt, nicht allein aus einer rein fachlich geprägten Folge von Handlungen, sondern ist eng verknüpft mit „Beziehungsarbeit“. Als Patient vertraue ich mich meinem Behandler an – etwas überspitzt formuliert ist das Vertrauen die „Währung“, mit der im Krankenhaus gehandelt wird!

Für mich ist Vertrauen somit auch ein Qualitätsmerkmal, das meiner Qualitätswahrnehmung als Patient – als Kunde! – direkt zugänglich ist: ich kann sicher nicht die fachliche Qualität des Arztes beurteilen, aber ich kann sicher sagen, ob ich Vertrauen in die Beziehung zu meinem Arzt setze. Ich halte Vertrauen sogar für ein Qualitätsmerkmal, das sich – z. B. über das Instrument der Befragung – messen lassen kann. Jetzt wird deutlich, dass es keine wirkliche Trennung der Begriffe „Patient“ und „Kunde“ geben kann, denn mein Vertrauen ist untrennbar an die fachliche Behandlung geknüpft!

Und wenn ich Vertrauen messen kann, dann muss es auch Einflussgrößen geben, die die Qualität von Vertrauen bestimmen.

Diese Einflussgrößen würde ich unter dem Begriff „professionelle Dienstleistungsmentalität“ subsummieren, die meine fachliche Kompetenz als Behandler in einem patienten-/kundenorientierten Krankenhaus ergänzen muss.

Dienstleistungsmentalität konsequent leben

Was macht eine professionelle Dienstleistungsmentalität und –qualität aus?

Nun, das beginnt damit, dass ein Krankenhaus dem Patienten klare Qualitätsversprechen macht und auch einhält! Bestandteile dieses Qualitätsversprechens sind beispielsweise:

  • Als einbestellter Patient erhalte ich mein Bett in einem vereinbarten Zeitintervall
  • Ich werde auf Wartezeiten aktiv hingewiesen – die gemachten Angaben zur Wartezeit sind realistisch und werden eingehalten
  • Ich werde freundlich empfangen und empfinde mich nicht als – überraschend auftretender – Störfaktor
  • Ich kenne meine Ansprechpartner und werde nicht von „Pontius zu Pilatus“ geschickt
  • Alle Mitarbeiter reden stets mit mir und nicht über mich; vor mir als Patient wird weder über andere Patienten, noch über KollegInnen der Mitarbeiter „schlecht geredet“
  • Schlechte Stimmung oder gar Konflikte im Behandlungsteam werden nicht vor mir ausgetragen – mehr noch, ich merke das als Patient gar nicht
  • Mein Arzt widmet sich in seiner knapp bemessenen Zeit intensiv und ohne Störungen meinen Anliegen
  • Ich kenne den „Fahrplan“ für meinen Aufenthalt und werde meinen Bedürfnissen gemäß zeitnah über alle Aspekte meiner Erkrankung und meines Aufenthalts informiert
  • Meine Versorgung ist über den stationären Aufenthalt hinaus organisiert, wenn ich das Krankenhaus verlasse

Diese Liste lässt sich sicher noch um einige Aspekte verlängern. Und diese haben weniger mit der Qualität des Essens oder der Sauberkeit zu tun (die der direkten Qualitätswahrnehmung des Kunden zugänglich sind), sondern bewegen sich ganz eng am Kern der Dienstleistung eines Krankenhauses, der Behandlung! Interessant ist auch, dass viele der genannten Aspekte wenig Investitionen oder organisatorischen Aufwand erfordern – sie sind vielmehr Ausdruck einer inneren Haltung, eines besonderen Bewusstseins.

Anliegen von Qualitätsmanagement und integraler Bestandteil des „Kundenverständnisses“ ist es, Krankenhäuser ein konsequent gelebtes Dienstleistungsbewusstsein einzuimpfen.

Sie möchten mehr zum Thema Qualitätsmanagement im Krankenhaus lernen? Dann nutzen Sie unsere Kurse auf klinikcampus.de»

1 Kommentar(e)

Gravatar: Jan Richter
Jan Richter
23:44 Uhr

Sehr geehrter Herr Bamberg, als ich Google neulich fragte: "Ist der Patient Kunde?" kamen über 13 Mio Antworten, zumeist tatsächlich Artikel tw. 10 bis sogar 20 Jahre alt. Aber zum Glück auch Ihr Blog-Beitrag, schon an Platz 8 ;-) Und Sie haben recht mit dem Inhalt. Ich gehe davon aus, dass Sie den Blog-Beitrag auch irgendwo veröffentlicht haben, zumindest lese ich von einer Abbildung 1... Wie dem auch sei, vielleicht interessiert es Sie, warum ich überhaupt Google gefragt habe: Ich halte Vorlesungen vor angehenden Master und Bachelor-Absolventen im Bereich QM und RM und genau diese Diskussion wurde bei Betrachtung der Kunden-Definition der ISO 9000 immer noch geführt.... Da bleibt noch viel Arbeit für uns alle.

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